SITA, especialista en tecnología para el mercado aeroportuario, presentó durante el FORO DE LÍDERES DE AEROLÍNEAS ALTA, una encuesta realizada en el segundo trimestre de 2018, cuyo objetivo es proporcionar información sobre las últimas tendencias en cuanto a la actitud de los pasajeros hacia los avances tecnológicos del sector. En su 13ª edición, se investigó la adopción de tecnología y la satisfacción relacionada durante todo el viaje del pasajero.

La encuesta contó con 7.500 participantes en 20 países principales de América, Asia, Europa, África, Oriente Medio y Asia, incluidos Sudáfrica, Alemania, Australia, Brasil, Canadá, China, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, India, Japón, México, Rusia y Turquía. Estas ubicaciones representan el 70% del tráfico total de pasajeros en el mundo y, en Brasil, alrededor del 80%. Como criterio, los pasajeros deberían haber viajado al menos una vez en los últimos tres meses y haber pasado por un aeropuerto grande o regional en el país encuestado.

La tecnología es el negocio principal del transporte aéreo y ha conquistado miles de millones de viajeros conectados a los más variados dispositivos (móvil, tableta, reloj, computadora portátil). Si observamos las tasas actuales de adopción de tecnología a lo largo del viaje, vemos que siguen siendo altas. Especialmente para las etapas previas al viaje, como la reserva y el check-in. El 85% de los encuestados en el promedio mundial y el 83% en Brasil usan tecnología para reservar boletos aéreos. Para el check-in, hay un 54% en el promedio mundial y un 56% de usuarios en el territorio brasileño.

Estar conectado es fundamental para los viajeros. La gran mayoría de los pasajeros permanecen en línea durante el tiempo que pasan en el aeropuerto (65% en todo el mundo y 63% en Brasil) y a bordo del avión (70% en todo el mundo y 83% en Brasil).

Uno de los hallazgos clave de la investigación es que los usuarios de tecnología informan más satisfacción en el viaje que aquellos que pasan por todos los procesos de manera análoga. Esto es particularmente importante en tres pasos: el tiempo que pasa en el aeropuerto, aprovechando sus comodidades; a bordo del avión y en el reclamo de equipaje en el destino.

En estas etapas, los puntajes de satisfacción de los usuarios de tecnología son hasta un 8% mayores que los pasajeros que utilizan procesos presenciales.

Los datos de la encuesta muestran que cuando los viajeros más usan la tecnología, más satisfechos están con el viaje.

La etapa de reclamo de equipaje es muy sensible. Aquí es cuando los pasajeros tienden a experimentar emociones negativas (ansiedad, estrés), y la información es crítica al llegar. Cuando se les preguntó qué tan satisfechos estaban, de acuerdo con la forma en que los pasajeros obtuvieron información sobre el reclamo de equipaje en su último vuelo, se descubrió que el 54% usa pantallas en el aeropuerto, el 33% escuchó anuncios de audio públicos y el 27% recibió notificaciones en dispositivos móviles y en sus dispositivos personales. La tasa de satisfacción también es más alta para las personas que usaron dispositivos móviles: 8% más levada en comparación con otros.

Dado que la gran mayoría de los viajeros (86%) consumen servicios en el aeropuerto o a bordo, es importante tener en cuenta la distinción entre aquellos que se suscriben a la tarifa gratuita o que ya están incluidos en la tarifa aérea y aquellos que pagan por los servicios. Según la encuesta, es más probable que los viajeros compren durante las estadías en el aeropuerto (64%), lo que sugiere que existe un gran potencial para aumentar los ingresos no aeronáuticos al invertir en estrategias que alienten a los viajeros a pasar más tiempo en la terminal antes de la salida. Del mismo modo, los pasajeros son una audiencia cautiva a bordo.

4 de Noviembre de 2019.-